17:02, 16 июня 2020

Юрист с многолетним опытом Елена Баринова прокомментировала HotLine.travel судебную практику по взысканию с турагентств их вознаграждения при вынужденной отмене туров. Как выяснилось, даже в коронавирусную эпоху у розничных компаний есть возможность добиться справедливого решения.

Большой переполох в турагентской среде вызвало решение мирового судьи г. Великий Устюг. Причиной стало взыскание в пользу туриста с туроператора суммы денежных средств за минусом агентского вознаграждения, которое, в свою очередь, обязали выплатить турагентство, да еще и со штрафом в 50%.

Решение выносилось в отсутствие представителей туроператора и турагента, поэтому юристы предположили, что в случае обжалования любой из сторон оно может быть отменено. Так и произошло. Мировой судья Великого Устюга отменил собственное решение спустя 20 дней со дня вынесения.

Теперь дело будет рассматриваться заново.

Это, мягко сказать, не до конца обдуманное судебное решение, вызвало панику у многих турагентов. В закрытых профильных группах я все чаще вижу советы, что турагент должен добровольно вернуть свое вознаграждение в досудебном порядке, чтобы «не попасть» на Штраф.

Совет этот вредный, следовать ему не стоит, и вот почему. Из своей практики могу сказать, что всегда доказываю право турагента на получение своего вознаграждения как в суде первой инстанции, так и в вышестоящем суде при рассмотрении апелляционной жалобы.

Не вдаваясь в юридические тонкости и ссылки на Закон, которыми аргументирую свою позицию, могу сказать, что агентское вознаграждение – это единственная статья дохода турагента, который свои обязательства перед туристом выполнил, тур был подобран, забронирован, а деньги – перечислены туроператору.

Эта работа по договору оплачивается не клиентом, а туроператором – за продвижение и реализацию его туристского продукта.

Перечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не в полном объеме, а за минусом своего агентского вознаграждения основано на договоре между ними. В этих отношениях двух юридических лиц турист не участвует.

Поэтому при удовлетворении исковых требований с туроператора должна взыскиваться денежная сумма, равная общей цене тура, поскольку ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор.

При этом взаимоотношения между турагентом и туроператором на права туриста как потребителя в данном случае не влияют.

Так думаю не только я. В «коронавирусную эпоху» уже состоялось несколько судебных решений с аналогичной аргументацией, когда суды в иске к турагентству отказывают и взыскивают полную сумму с туроператора.

Такое решение принял 20 мая 2020 года мировой судья Актанышского района Республики Татарстан, 26 мая аналогичное решение вынесено Центральным районным судом г. Хабаровска.

Решения в законную силу пока не вступили.

Мне могут возразить, что в России не прецедентное право и практически в одинаковых ситуациях разные суды выносят разные решения, но понятие судебная практика и ее единообразное применение никто не отменял.

Турист отсудил полторы стоимости поездки, сорвавшейся из-за пандемии

Unsplash

Через суд пришлось возвращать стоимость сорвавшейся из-за пандемии семейной поездки во Вьетнам клиенту турфирмы в Вологодской области. Самолет, на который Истец купил билеты, улетел пустым, чтобы эвакуировать застрявших в юго-восточной стране россиян.

В январе 2020 года устюжанин Александр Гладышев, как следует из материалов дела, приобрел у турагента «Голден-Тур» десятидневную путевку во Вьетнам на четверых человек. За проживание в отеле города Нячанга и авиабилеты он заплатил 231 300 рублей. Турагент после удержания комиссии перечислил средства на счет туроператора «Анекс Туризм».

За два дня до вылета, 16 марта, Гладышев получил электронные билеты и отельные ваучеры. Однако на следующий день решил отказаться от тура на фоне новостей о резком росте числа заболевших из-за пандемии COVID-19. Он направил в обе фирмы претензии с требованием расторгнуть Договор и вернуть деньги. В ответ турагент отчитался, что заявление на возврат отправлено туроператору.

А тот, в свою очередь, рекомендовал обращаться за компенсацией к турагенту.

По истечении установленного законом десятидневного срока Гладышев обратился с иском в Великоустюгский районный суд. Он просил взыскать с турагента и туроператора стоимость турпоездки и потребительский штраф в размере 50% от суммы иска.

Суд принял во внимание, что на сайте Ростуризма опубликована информация о решении вьетнамских властей приостановить выдачу всех видов въездных виз с 18 марта 2020 года в связи со сложной обстановкой.

Для въезжающих в страну с этой даты был введен обязательный 14-дневный карантин. Кроме того, авиакомпания Azur Air сообщила, что рейс Москва — Нячанг от 18 марта, на который у Гладышева были билеты, выполнялся без пассажиров.

Пустой самолет улетел, чтобы эвакуировать застрявших во Вьетнаме россиян.

Суд признал необоснованным отказ турагента и туроператора возвратить истцу деньги, сославшись на нормы ГК РФ и ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

Согласно этой статье, туристы вправе потребовать возврата полной стоимости туристического продукта в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания угрозы безопасности их жизни и здоровья.

В пользу Гладышева с ООО «Анекс Туризм» было взыскано 222 254 рубля 76 копеек и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 111 127 рублей 38 копеек. С ООО «Голден-Тур» — 9045 рублей 24 копейки и штраф 4522 рубля 62 копейки. Всего — 346 950 рублей.

Решение в законную силу не вступило.

Возвращаем деньги за несостоявшуюся поездку в Европу из-за коронавируса: советы юриста

• Анна Карпова
• Помощник юриста в Юридической фирме «Алимирзоев и Трофимов»
• специально для ГАРАНТ.РУ

С середины февраля и по сегодняшний день на авиакомпании, туристические агентства, визовые центры ежедневно обрушивается волна негодований в связи с распространением ненавистного коронавируса. Ситуация существенно обострилась, когда вирус дошел и до европейских стран. Теперь мартовские праздники многие наши соотечественники вынуждены были праздновать на родине, а не наслаждаться видами на озеро Комо, Гарда или Маджоре, гулять по Монмартру или кормить голубей на площади Сан-Марко. Ростуризм рекомендовал приостановить продажу туров в страны, где зафиксированы вспышки коронавируса, а МИД России и Роспотребнадзор посоветовали россиянам воздержаться от поездок в ближайшее время. Более того, с 13 марта 2020 года Правительство РФ временно ограничило пассажирские воздушные перевозки из Российской Федерации в Италию, Германию, Испанию, Францию и в обратном направлении. Также был был введен запрет на выдачу гражданам Италии туристических виз.

1. В связи с этим перед международным женским днем телефонные линии многих авиакомпаний, а также сервисов по бронированию отелей были перегружены из-за гигантского наплыва недовольных «несостоявшихся» туристов, которые требуют вернуть свои деньги за купленные билеты или туры.
2. Разберемся, за что можно вернуть деньги, и как это сделать, если вы решили отменить отпуск или командировку.
3. Если вы приобрели путевку у туроператора

В первую очередь стоит отметить, что если вы бронировали тур в агентстве, то вам необходимо обратиться с требованиями к нему. Следует написать заявление в адрес туроператора с требованиями вернуть потерянные денежные средства. В заявлении следует ссылаться в первую очередь на ст. 7 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.

№ 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), которая гарантирует потребителю (туристу) право на то, чтобы Услуги, в том числе туристские, были безопасны для его здоровья. Также обязательно необходимо упомянуть ст. 10 и ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г.

№ 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ), в соответствии с которыми вы, как турист, вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным ухудшением условий путешествия, а также невозможностью совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам.

Ситуация с коронавирусом – это яркий пример угрозы безопасности жизни и здоровью людей. Так, указом Мэра Москвы от 5 марта 2020 года от 5 марта 2020 г.

№ 12-УМ «О введении режима повышенной готовности» были определены страны с наиболее неблагополучной ситуацией (Китай, Южная Корея, Иран, Италия, Франция, Германия, Испания и другие страны, перечень которых в оперативном режиме составляет Роспотребнадзор).

Также Ростуризм в связи со сложившейся ситуацией рекомендовал приостановить реализацию турпродуктов в вышеупомянутые страны.

Учитывая то, что на государственном уровне были констатированы угрозы, и более того, власти потребовали воздержаться от посещения проблемных регионов, это является также основанием для возврата полной стоимости туристской путевки при отказе от нее до начала путешествия (п. 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4 (2019), утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25 декабря 2019 г.).

Если вы самостоятельно бронировали авиабилеты и отель

В этом случае необходимо отдельно обращаться с требованиями к авиаперевозчику, страховой компании, системе бронирования отелей или непосредственно напрямую к отелю. На основании ст.

451 Гражданского кодекса вы имеете право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта или изменения его условий в связи с существенным изменением обстоятельств (ухудшение условий путешествия и другое). 

Что делать, если авиабилет невозвратный?

На сегодняшний день даже в случае приобретения невозвратных билетов также есть возможность вернуть за них свои деньги. Вот какие условия установили некоторые авиакомпании (по состоянию на 12 марта):

1. Авиакомпания «Победа» вернет денежные средства за билеты на рейсы с 7 марта. Стоимость услуги составит 499 руб. за один рейс. Однако, что делать пассажирам, которые приобрели билеты на более ранние даты, – непонятно. В любом случае у них также остается право на возврат по основаниям, указанным выше;
2. Компания Utair предложила пассажирам, купившим билеты на рейс Москва – Милан по 26 февраля включительно, обменять их на другие рейсы или вернуть средства в полном объеме. Если же вы приобрели билеты после указанной даты, возможность возврата стоимости билета будет рассмотрена на общих условиях;
3. Авиакомпания S7 Airlines вернет деньги за билеты, которые были приобретены в период с 5 марта по 10 апреля, если пассажиры решат отменить запланированные поездки из-за распространения коронавируса;
4. Авиакомпания «Уральские авиалинии» разрешила возврат денежных средств за билеты, купленные с 8 марта по 15 апреля. Сделать это можно за отдельную плату в размере 1 тыс. руб. На билеты, купленные до 8 марта, это правило не действует;
5. А вот билеты авиакомпаний KLM и AirFrance можно вернуть или обменять без штрафа. Во втором случае, главное, забронировать билет до 31 марта с путешествием до 31 мая. При этом можно обменять свой билет на другой с датой поездки уже после 31 мая, что очень удобно, а также вообще изменить пункт назначения.

К сожалению, на сегодняшний день далеко не все авиакомпании готовы вернуть деньги за «пропадающие» билеты. В связи с этим Ростуризм и Общероссийское объединение пассажиров уже обратилось в Минтранс России с инициативой возвратить деньги туристам, отказавшимся лететь в места-вспышки коронавируса из-за пандемии, однако пока никакие меры иными авиакомпаниями приняты не были.

Можно ли вернуть деньги за железнодорожные билеты?

В связи с тем, что из-за распространения эпидемии коронавируса в Италии было отменено отправление пассажирского поезда из Москвы в Ниццу (поезд № 17/18, пока что это единственный случай на железной дороге), туристы также начали обращаться с требованиями вернуть им деньги за билеты. В данном случае за возвратом вам необходимо обратиться в кассы продажи билетов по месту покупки.

При возврате билета по причине отказа от поездки из-за пандемии коронавируса вы вправе, как и в случае с авиабилетом, ссылаться на Закон № 132-ФЗ, а именно на угрозу безопасности вашей жизни и здоровья в стране вашего планируемого пребывания.

По общим правилам, согласно ст. 83 Федерального закона от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» вы вправе вернуть стоимость железнодорожного билета, однако здесь существуют некоторые условия:

1. Вернуть полную стоимость железнодорожного билета на поезд дальнего следования по инициативе пассажира можно только при условии отказа от поездки и возврата билета не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда согласно расписанию. Возврату при этом подлежит стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты, платы за сервисное обслуживание и иных платежей (если они взимались при оформлении билета);
2. При возврате билета менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда пассажир вправе вернуть средства в размере стоимости билета и 50% стоимости плацкарты;
3. При возврате билета менее чем за два часа до отправления поезда можно получить только стоимость билета без стоимости плацкарты.

Конечно, ситуация в самом эпицентре заражения еще хуже. Администрация железнодорожного сообщения внутри страны регулярно отменяет отправления поездов.

Например, по сообщениям итальянского издательства Larepubblica поезда в Италии ходят с большой задержкой, на некоторых станциях организованы санитарные пункты. Меры ужесточились после первого случая заражения вирусом одного из машинистов поезда итальянской железной дороги.

Также в Италии с 8 марта по 3 апреля будут закрыты на въезд и выезд вся Ломбардия и еще 14 провинций, такие как Парма, Пьяченца, Римини, Реджонель-Эмилия и другие.

Если вы приобрели электронный авиа- или железнодорожный билет, то зависимости от того, каким образом вы это сделали, следует:

1. Зайти на сайт авиакомпании или иного перевозчика и в личном кабинете осуществить возврат (для оформления возврата электронных авиабилетов необходимо приготовить номер бронирования, номер рейса, номер билета, дату и время вылета. Все эти данные берутся из электронного письма, которое содержало данные о приобретении билета). Однако, так как на данный момент не все авиакомпании добровольно возвращают деньги за «невозвратные» билеты, то вам следует все равно либо обратиться в билетные кассы, либо написать официальный запрос в адрес перевозчика со ссылками на положения Закона № 132-ФЗ, которые были указаны выше;
2. Обратиться к туроператору, который самостоятельно должен решить данный вопрос и осуществить возврат.

Следует отметить, что все перевозчики устанавливают различные правила возврата электронных билетов. Например, для того, чтобы вернуть железнодорожный билет компании РЖД необходимо зайти в личный кабинет на корпоративном сайте.

В случае если это невозможно, то возврат можно осуществить в билетных кассах.

А вот если вы приобрели авиабилет на официальном сайте авиакомпании Utair, то для его возврата достаточно создать заявку на возврат через личный кабинет (в разделе Мои полеты – Отменить заказ).

Отмена бронирования отеля

К сожалению, здесь не все так хорошо, как с возвратом денежных средств за билеты. Ситуация зависит от выбранного тарифа у конкретного сервиса онлайн-бронирования.

Так, например, основываясь на личном опыте могу констатировать, что выбрав самый дешевый Тариф («невозвратный») получить деньги можно только в случае, если определенный отель-партнер захочет пойти на навстречу и вернуть стоимость проживания.

На отправленный порталом ГАРАНТ.РУ запрос о текущей ситуации представители booking.com не ответили.

А как же виза?

Генеральный консул Италии Франческо Форте сообщил, что если вы оформили краткосрочную визу на поездку в период с марта по май, но отказываетесь от поездки из-за риска подхватить коронавирус, Италия обменяет визу на долгосрочную – годовую. Власти Италии ввели данное правило для того, чтобы «несостоявшиеся» туристы смогли все же вернуться в Италию позже. 

Но данное правило, к сожалению, действует не для всех туристов. Годовую визу смогут получить только те туристы, которые приобрели тур в Италию в турагентстве. То есть, если вы оформляли свою поездку в Италию самостоятельно, то в продлении визы откажут.

Для продления визы необходимо обратиться с визовый центр в вашем городе и подать заявление на продление визы. Для того чтобы визовый центр принял положительное решение относительно увеличения срока действия визы нужно соответствовать следующим требованиям:

1. Вы должны быть гражданином РФ;
2. Вы решили именно перенести даты поездки, а не отменить ее полностью;
3. Среди документов для обмена визы должно быть подтверждение купленного тура в Италию и уже оформленная краткосрочная виза.

Как вернуть деньги за медицинскую страховку?

Россияне, намеревающиеся посетить страны Шенгенской зоны, приобретают страховку на случай возникновения непредвиденных ситуаций в путешествии. Большинство страховых компаний допускают возврат стоимости полиса в случае отмены путешествия.

Для этого необходимо приехать в офис (даже, если вы покупали страховку онлайн) и заполнить соответствующее заявление. Сделать это нужно до начала путешествия.

В некоторых компаниях можно скорректировать даты полиса, если вы решили не отменять поездку, а перенести ее.

Если вы все же решите не отменять путешествие в страну, в которой зафиксированы случаи заражения коронавирусом, скорее всего, у вас возникнет следующий вопрос: покрывает ли стандартный страховой полис риск заражения коронавирусом?

Большинство популярных страховых компаний («Альфа Страхование», «Согласие», ERV, Trip Insurance и др.) относит коронавирус к ОРВИ и покрывает его диагностику и лечение наравне с другими инфекционными заболеваниями. Однако если заболевший не сможет предоставить никаких подтверждающих медицинских документов, то в таком случае страховка не покроет расходы путешественника при заболевании.

Также некоторые страховые компании (например «Либерти Страхование») не покрывают лечение от коронавируса в тех странах, которые являются не рекомендованными для посещения Ростуризмом (Китай, Южная Корея, Иран и Италия). По аналогии действует такое же правило и в ранее упомянутой страховой компании Trip Insurance: компания не покроет лечение от коронавируса, если турист заболел им в Китае.

Иные правила игры

Что же делать, если вы составили претензию, направили ее туроператору или авиакомпании, но ответ и деньги так и не получили? У вас есть право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Вы можете подать Исковое заявление, в котором будете требовать вернуть потерянные деньги за тур или билеты.

В соответствии с общими правилами подсудности, исковое заявление следует подавать по месту жительства или месту пребывания истца (ст. 17 Закона № 2300-1, п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса).

В таком исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (ч. 2 ст. 131 ГПК РФ).

Исковое заявление может быть подано по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по адресу ответчика (турфирмы) либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 28, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона № 2300-1). В том случае, если Цена иска не более 100 тыс. руб. Иск подается мировому судье, а более этой суммы – в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Следует учитывать, что помимо взыскания суммы денежных средств, уплаченных за туристскую путевку, вы вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона № 2300-1). К исковому заявлению будет необходимо приложить следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):

• документы, подтверждающие обстоятельства, на которых основаны ваши требования. К таким документам, в частности, относятся договор о реализации туристского продукта, заявка на бронирование, документы, подтверждающие оплату туристского продукта;
• документ, подтверждающий обращение к туроператору или турагенту в досудебном порядке (претензия или заявление);
• документ, свидетельствующий об отказе туроператора или турагента осуществить возврат денежных средств;
• расчет суммы иска, подписанный вами (или вашим представителем), с копиями для ответчика (авиакомпании или туроператора) и третьих лиц;
• документы, подтверждающие совершение стороной (сторонами) действий, направленных на примирение, если такие действия предпринимались и соответствующие документы имеются.

Обращаю ваше внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб.

***

Ситуацию с коронавирусом в общем стоит воспринимать как форс-мажор. Данное явление никак не зависит от самих туристов, и они не могут на него повлиять. В связи с этим есть только два варианты развития событий:

1. Отмена вашего рейса. В том случае, если ваш рейс официально отменили, у авиакомпании возникает обязанность вернуть вам стоимость авиабилетов. Такая же обязанность появляется и у туроператоров;
2. В остальных случаях вы вправе самостоятельно добиться возврата неиспользованных билетов или туров, но сделать это будет, конечно, гораздо труднее.

На сегодняшний день к Минтрансу России и Росавиации обратился Ростуризм с требованиями к авиакомпаниям возвращать туроператорам средства, поступившие к ним в качестве предоплаты. Однако пока решение по данному вопросу не принято, и тем, кому пока не вернули деньги за билет, остается только ждать.

Что делать, если поездка сорвалась из-за ковида?

Путешествовать в пандемию стало гораздо сложнее. К обычным тревогам из-за поездки добавились новые страхи, и главный – это положительный ПЦР перед вылетом. Что делать, если отпуск пришлось отменить из-за болезни? Можно ли вернуть деньги? Комментирует тревел-Эксперт, основатель агентства семейных путешествий Trinity Mom’s Travel и автор блога о путешествиях Людмила Чернавская.

Заболеть перед долгожданным отпуском очень неприятно. Ведь приходится не только отказываться от поездки, о которой давно мечтали, но и решать конфликтные вопросы, связанные с переносом тура или возвратом денег. На какие важные моменты стоит обратить внимание при подготовке к путешествию, чтобы избежать проблем?

Приобретать билеты с возможностью возврата

Сейчас не лучшее время, чтобы пользоваться самыми дешевыми тарифами без возможности возврата стоимости билетов, ситуация в мире меняется очень быстро.

Но даже и в таком случае имеет смысл обратиться в авиакомпанию и уточнить ее политику по этому вопросу.

Многие компании сейчас готовы пойти навстречу клиентам: возвращают деньги или дают ваучеры на новые покупки при предоставлении медицинских документов, подтверждающих заболевание. Главное – до рейса сообщить, что вы не полетите.

Оформлять страховку от невыезда

На этой части путешествий в данный момент точно лучше не экономить. Если вдруг вы получите положительный ПЦР перед отлетом, необходимо сразу же обратиться в страховую компанию и предоставить результаты теста.

Страховая рассмотрит обращение и в течение определенного времени возместит понесенные на организацию поездки расходы в соответствии с условиями договора.

Расширенный пакет страховки также выручит, если заболевание будет выявлено по прилете в страну назначения или во время отпуска.

Сохранять все медицинские документы

Результаты ПЦР-тестов, назначения врачей, больничные листы понадобятся вам для оформления возвратов, претензий или судебных исков. Аккуратно соберите все медицинские документы, связанные с болезнью, и будьте готовы оперативно предоставить их по запросу туроператора или авиакомпании.

Быть очень внимательными при покупке тура, билетов, бронировании

Стоит максимально тщательно читать все договоры и правила возврата денег при приобретении любых туристических продуктов. Подробно расспрашивайте менеджеров турагентств, вникайте в написанное мелким шрифтом. Сейчас на туристическом рынке сложная ситуация, и не секрет, что некоторые компании в таких условиях ведут себя недобросовестно. Ваша внимательность – защита от неожиданных проблем.

Быть готовым к переговорам и разбирательствам

Некоторые туроператоры готовы идти навстречу туристам, потерявшим путевки из-за ковида, предлагают перенести поездку или частично компенсировать стоимость. Но есть и те, кто наотрез отказывается кооперироваться и фиксирует достаточно жесткие условия в договоре. Для официального восстановления своих прав можно обратиться в Ростуризм по специальной горячей линии.

Поддержку туристам также оказывает ассоциация «Турпомощь». Не стесняйтесь заявить о проблеме в соцсетях: иногда компании мониторят отзывы в Сети более пристально, чем официальные обращения. Что касается судебных разбирательств, то к этой мере стоит прибегать только в крайнем случае, если туроператор абсолютно отказывается идти на контакт и предлагать компромиссные решения.

В пролете из-за пандемии: как отмененные туры и брони превращаются в судебные иски

Волгоградцы традиционно активны на рынке туристических услуг, но в текущем сезоне из-за коронавирусных реалий им пришлось умерить свои аппетиты. Многие отправились в отпуск, но не в свои даты и по другим направлениям, а часть не состоявшихся туристов вместо пляжей и природных красот и вовсе увязли в судах.

Начиная с апреля, для туристической сферы наступили черные дни, а туристы по всему миру, в том числе и волгоградцы, начали массово переносить туры.

По данным Союза туристических агентств, на первом этапе к началу лета около 70% туристов согласились перенести тур, а значит, не имеют претензий к турфирме или туроператору.

В остальных же случаях не всегда ситуация решалась тихо, мирно и по соглашению сторон удавалось найти компромиссный вариант.

Категоричность туристу не к лицу

В этой связи свою назидательную позицию пришлось даже высказать главе Ростуризма Зарине Догузовой, которая намекнула, что категоричность туристу не к лицу. Она призвала туристов, если существует такая возможность, не отменять туры, а решать вопрос с их переносом на более позднее время.

Лето-2020: минус шведский стол, плюс оплата социальной дистанции

«Многие туроператоры уже договариваются с путешественниками, планирующими свой будущий отдых, о переносе даты тура по фиксированному на момент покупки курсу валют: он фактически будет ниже, чем при новом бронировании. Нам кажется такой подход очень разумным и выгодным как для туристов, так и для туроператоров», — цитирует Догузову «Российская газета».

Железный аргумент туриста

Самым актуальным документом, регулирующим подобные спорные взаимоотношения, является постановление Правительства №1073 «Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно…» от 27 июля этого года.

Там четко прописаны все форс-мажорные обстоятельства, и в общем-то документ защищает клиента. В частности, на туроператора в первую очередь возложена обязанность предложить туристу тур, равнозначный отмененному.

Это значит, что в нем должны содержаться те же услуги по перевозке, схожие маршруты, а также места проживания в гостинице того же класса и питание.

В добровольном порядке стороны могут договариваться сколько угодно, однако, если клиента что-то не устраивает, и он считает предложенный тур не равнозначной заменой, то вправе потребовать полного возврата средств.

novostivolgograda.ru

Правда, произойдет это не мгновенно. Туроператоров обязали вернуть деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Однако отдельные категории граждан — инвалиды, безработные, клиенты 65+ смогут получить возврат средств в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Турфирмы хитрят от безысходности

С одной стороны, туроператорам на уровне закона разрешили переносить туры в ситуации пандемии, с другой — постановление Правительства № 1073 никак не защищает их от упрямых клиентов или обычных сутяжников, желающих получить компенсацию. Так, например, Потребитель может заявить, что ему ни один тур не кажется равнозначным упущенной из-за пандемии мечте и соответственно не подходит, и затребовать полного возврата средств.

novostivolgograda.ru

К тому же добавим такую особенность российского туристического бизнеса. Основную работу в розничном сегменте ведут турагентства, в то время как формируют туры и получают основные средства туристов именно туристические операторы.

Но в случае форс мажора клиенты идут, естественно, к первичному звену этой цепочки — туда, где они платили деньги, то есть к турагентству.

Но деньги туриста к тому моменту уже давно поступили на счета туроператора, а затем в качестве предоплат перекочевали на счета отельеров, транспортных компаний, авиаперевозчиков и организаторов экскурсий в местах отдыха.

В связи с такой ситуацией многие турфирмы и туроператоры, получая претензию потребителя о возврате денежных средств за турпродукт, предпочитают «отмалчиваться» и не дают письменный ответ долгое время.

По закону «О защите прав потребителей» ответить они обязаны в течение 10 дней.

Однако в лучшем случае, поделилась с нами опытом руководитель Волгоградского областного юридического центра Ольга Панферова, компании отвечают в течение месяца.

— Турфирмы полагают, что данное Постановление № 1073 дает им право не возвращать денежные средства, уплаченные потребителем за турпродукт до 31 марта 2020 года включительно. Поэтому в своих ответах потребителям пишут о том, что им будет предоставлен равнозначный турпродукт до 31 декабря 2021 года, а в возврате денежных средств оснований не имеется. Однако это не так.

По сути такой ответ является предложением потребителю воспользоваться равнозначным турпродуктом и не забирать денежные средства, но преподносится человеку именно как безапелляционное решение турфирмы. Таким образом, турфирмы рассчитывают на юридическую безграмотность населения, не желая вести реальные переговоры и находить компромисс.

руководитель Волгоградского областного юридического центра Ольга Панферова

По словам Ольги Панферовой, если потребитель всё-таки решил обратиться в суд, то кроме реального убытка (уплаченных за турпродукт денежных средств), он вправе потребовать неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, моральный ущерб, расходы на юридические услуги, связанные с процессом, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом. Поэтому обычно суммы, взысканные потребителем с турфирм, составляют в два-три раза больше, чем потребитель заплатил за турпродукт.

Такой соблазн легких денег для некоторых граждан оказывается непреодолимым. Тем более, что свою совесть можно успокоить упущенной возможностью своевременного отдыха.

Как туристы превращаются в сутяжников

т/а «Клуб путешественников», misterturister.ru

В судах по всей стране, в том числе и волгоградских, начиная с весны, рассматривается большое количество дел, связанных с отмененными из-за пандемии зарубежными поездками, а также турами по России. При этом на возврат денежных средств можно претендовать не только при поездках, отмененных туроператором, но и в связи с отказом от поездки самого туриста.

Для этого Федеральным законом от 24 ноября 1996 г.

N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрено ряд условий: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

— Так мы подали исковое заявление в суд о взыскании денежных средств за турпродукт в Нидерланды, приобретенный до 31 марта 2020 годы. Клиент написал заявление об аннулировании тура, как только ему стало известно о пандемии.

Туроператор отказался в добровольном порядке вернуть потребителю стоимость путевки, заявив о том, что предоставит только равнозначный турпродукт. Дело сейчас рассматривается, — рассказала журналисту издания «НовостиВолгограда.

ру» Ольга Панферова.

В Волгоградской области уже довольно много вынесенных судебных решений об удовлетворении требований потребителей и взыскании денежных средств за турпродукты.

В начале июля, еще до того, как постановление Правительства № 1073 было опубликовано и начало действовать, Камышинский суд удовлетворил иск жителя Волгоградской области. Суд постановил взыскать с турфирмы полную стоимость оплаченной путевки, штраф и компенсацию за отменившийся тур в Италию.

novostivolgograda.ru

Согласно этому решению несостоявшийся «руссо туристо» должен получить полный возврат денежных средств, компенсацию морального вреда 3 тыс. рублей и штраф с компании — 47 тыс. рублей. У ответчика еще есть возможность обжаловать решение в апелляционной инстанции.

В июле же подобный иск рассматривал Центральный суд Волгограда. Взыскателю турфирма не вернула своевременно 83,5 тыс. рублей, заплаченных за отмененную путевку в период, когда границы были закрыты.

В результате несостоявшийся турист отсудил у турфирмы, а также туроператора, которые выступали как соответчики, не только стоимость путевки, но также 37,5 тыс. рублей неустойки, 63 тыс. рублей в виде штрафа и 10 тыс.

рублей компенсации морального вреда.

Но есть и обратные примеры, когда людьми явно двигала жажда наживы. В результате суд, оценив все за и против и разобравшись в ситуации, вынес взвешенное решение. Вот такую историю мы записали со слов директора волжской турфирмы.

— Клиент в первом квартале 2020 года внес предоплату за тур — около 30 тыс. рублей.

за тур, который должен был состояться летом… Незадолго до даты вылета, на тот момент границы уже были закрыты и отправить его в тур не было никакой возможности, даже если бы он полетел на свой страх и риск.

Клиент заранее нами уведомлен в письменной форме о таком форс мажоре. Чуть позже он явился в офис вместе с со своим юристом и потребовал немедленно полностью вернуть ему всю стоимость путевки, заявив, что иначе «мы вас засудим».

По словам директора волжской турфирмы, мужчина вел себя крайне невежливо и помимо возврата средств за путевку требовал также серьезную сумму моральной компенсации из-за сорвавшегося отдыха. Несостоявшийся турист и его юрист, нисколько не стесняясь сотрудников, обсуждали — сколько тысяч им удастся в суде взыскать с моей фирмы в суде.

— Когда дело дошло до суда, истец несколько сбавил спесь и не смог ответить на элементарные вопросы председательствующего, например, почему он предъявляет претензии только к турфирме, а не к туроператору, который является конечным звеном цепочки и который получил большую часть уплаченных клиентом средств. Дошло до абсурда, клиент заявил, что он не знает по какой причине не состоялся его тур. Тем самым дав понять всем, что ничего не слышал о пандемиии, самоизоляции и закрытых границах. На тот момент Правительство уже четко определило порядок выплат в таких случаях. Деньги «замораживаются» в качестве депозита и турист сможет ими воспользоваться, как только откроются границы. Судья в итоге вынесла решение в нашу пользу. Но финансовую ответственность перед туристом будет нести уже оператор, тур которого он купил.

Отметим, что каждый случай с требованием компенсации за отмененный тур имеет свои вполне конкретные обстоятельства, и поэтому суды тщательно их изучают. И если турфирма действительно «обморозилась» и попросту игнорировала клиента, то ее, вероятно, накажут рублем.

А вот, если человек изначально имел умысел воспользоваться моментом и подзаработать, то с большой долей вероятности он останется без халявы на сутяжничестве. Поэтому поставить на поток заработок на турфирмах и туроператорах у очень уж ушлых туристов вряд ли получится.

Атор предложила меры по возврату денег туристам за сорвавшиеся поездки | телеканал 360°

Ассоциация туроператоров России (АТОР) направила правительству предложения по выплатам россиянам средств за несостоявшиеся из-за пандемии коронавируса туры. Об этом написал «ФедералПресс».

«Ситуация, которая сложилась сегодня, угрожает почти 200 тысячам туристов, которые могут в итоге „эффекта домино“ не получить в 2022 году ни денег, ни туров. И именно в интересах этих людей мы обратились в правительство с анализом ситуации и конкретными предложениями по ее изменению», — рассказала исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе.

При этом оставшиеся 28-30% обязательств туроператоров по неоткрытым странам составляют сумму в 10 миллиардов рублей. Открыть продажи туров в эти страны нельзя, следовательно, невозможно начать выплачивать компенсацию.

АТОР призвала правительство продлить действия постановления № 1073 от 20.07.2020 г. на 2022 и 2023 годы, а также зафиксировать факт того, если в той или иной стране существуют ограничения на въезд, то туроператор может рассчитываться с туристами деньгами. Компенсацию в таком случае можно будет получить в течение еще одного года после снятия ограничений.