Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: Брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

• — предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);
• — парфюмерно-косметические товары;
• — трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);
• — отрезы тканей, ленты, кружева;
• — кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);
• — изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);
• — бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
• — мебельные гарнитуры и комплекты;
• — ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;
• — автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
• — технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
• — гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
• — животные и растения;
• — непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась Акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты Продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить Услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

1. К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

2. В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
3. — обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости.

   Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

4. — получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц.

   При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

5. — потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;
6. —потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если Гарантийный срок, Срок годности или Срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

ЗАТО обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в Кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Что делать, если продавец или магазин не возвращает деньги за товар

При ненадлежащем выполнении условий договора у второй стороны соглашения есть право отказаться от его исполнения.

При расторжении потребителю возмещаются средства, уплаченные продавцу. Но последние не всегда выполняют законные требования и не возвращают деньги за товар: куда жаловаться в таком случае?

Законодательство

Право на отказ от контракта с возвратом денежных средств предусмотрено положениями Гражданского кодекса:

ВАЖНО: возврату подлежат и средства предварительной оплаты (аванс). Оформление товарного кредита, рассрочки не влияют на возможность возмещения.

Законом о защите прав потребителей предусмотрен аналогичный порядок. А также:

1. Уточняется, что возврат возможен не только если нарушены правила о качестве, но и в случае несообщения продавцом о недостатках вещи (ст. 18).
2. Статьей 25 предусмотрено право на обмен качественного товара. Но в случае невозможности замены из-за ее отсутствия можно требовать возвращения денег.

ВАЖНО: Постановление правительства РФ от 19.01.1998 № 55 содержит список не подлежащих обмену товаров.

Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях

Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:

1. Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
2. Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:

• гарантийный период;
• срок годности;
• разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
• в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
• 7 дней для покупок через интернет.

1. Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
2. Потребитель сам испортил товар после покупки.
3. Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
4. Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.

Когда можно вернуть деньги за товар

Гражданский Кодекс и Закон о ЗПП связывают право на возврат средств со следующими нарушениями, допущенными продавцом:

• Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:
• Мск +7 (499) 938 5119
• Спб +7 (812) 467 3091
• Фед +8 (800) 350 8363

1. Количество. Передано меньше, чем требуется по договору.
2. Комплектность. Отсутствует необходимая деталь или основная часть вещи. Например, нет инструкции, зарядного устройства в упаковке для телефона, если их наличие предусмотрено договором.
3. Информация. Не представлены необходимые сведения или проигнорирован запрос гражданина на вещь определенного свойства. Например, если в аптеке продали лекарство, на которое у гражданина аллергия, и он об этом сказал фармацевту.
4. Качество. Обнаружение существенных и иных дефектов, о которых не было сообщено.
5. Обмен товара надлежащего качества.
6. Возвращение заказанной вещи через интернет.

Что делать, если продавец или магазин отказывается вернуть деньги

Если магазин не возвращает деньги за приобретенный товар, то необходимо подготовить доказательства отказа и жалобу в уполномоченные органы.

Действия покупателя

Как правило, потребители сначала просят о возвращении устно. При отказе магазина оформляется письменное заявление:

1. Наименование организации, адрес нахождения.
2. Ф. И. О. потребителя, адрес местожительства.
3. Дата покупки вещи, письменный Договор (если есть).
4. Основания, обосновывающие необходимость возвращения средств (дефект, нарушение правил о количестве и т.д.). Нужно детально описать сложившуюся проблему.
5. Приложения (чек, квитанция и т.п.).
6. Дата подачи заявления.
7. Подпись потребителя.

ВАЖНО: отсутствие чека и иных документов, свидетельствующих о покупке, не препятствует заявлению требований.

Чаще всего Гражданин обращается за возвращением средств в связи с дефектом проданной вещи. В таком случае проводится Экспертиза качества. Ее результаты ложатся в основу отказа или удовлетворения требования гражданина, а также могут быть использованы в суде как доказательство.

Куда жаловаться

Пожаловаться на неисполнение продавцом законных обязанностей можно:

1. В Роспотребнадзор. Это главный надзорный орган в сфере прав потребителей, может привлекать к административной ответственности (например, по статьям 14.7, 14.8 КоАП за продажу бракованного товара).
2. В прокуратуру. Наделена полномочиями за соблюдением законов в стране. В связи с этим она обладает правами по привлечению виновных к административной ответственности.
3. Суд общей юрисдикции. При отказе возвратить деньги за некачественную вещь можно обратиться к мировому судье или в районный суд.

Для первых двух органов необходимо писать жалобу в письменной или электронной форме с приложением всех необходимых документов (чеки, договоры, претензия к продавцу и ответ на нее, результаты экспертизы и т.д.).

Исковое заявление в суд подается только в письменной форме. Необходимо приложить документы, доказывающие факты:

• покупки в конкретном магазине;
• отказа в возвращении средств;
• наличия дефекта;
• и прочие существенные обстоятельства.

Заключение

В большинстве случаев продавцы удовлетворяют требование покупателя и возвращают ему уплаченные суммы. Но, если возникают сложности, то нужно обращаться к юристу, который поможет составить грамотную жалобу со ссылками на нормативно-правовые акты.

Отказ в возврате денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства. По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок. Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Причины отказа в возврате товара

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства.

Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый.

При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

• Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
• Прошло больше 14 дней;
• Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
• Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Официальный отказ в возврате товара

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы.

Если Эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия.

Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

• Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
• Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
• Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
• Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Даже если покупатель напишет претензию на поставщика, который не хочет делать обмен купленной вещи или возвращать деньги, продавец будет прав, упираясь на причины, которые закреплены в Законодательной базе. Если одно из требований не соблюдается покупателем, отказ поставщика менять продукцию или возвращать денежные средства — правомерное решение.

Отказали в возврате товара в течении 14 дней

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств.

Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя.

Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Отказ в возврате товара без чека

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие.

Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи.

Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Претензия из-за отказа в возврате товара

Каждый покупатель должен знать, как правильно составляется претензия. Непредвиденные ситуации нередко заставляют потребителей оформлять жалобу. Претензия пишется с учетом:

• Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
• Даты покупки;
• Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
• Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
• Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

Скачать образец претензии

Бесплатная консультация юриста по телефону: (6

Тдп — московский юридический портал

22.10.

2019

К сожалению, в современном мире часто случается так, что приобретенный у продавца товар или услуга не всегда оказываются в идеальном состоянии. Продажа некачественного товара или услуги стала довольно распространенным явлением.

Однако на страже прав граждан стоит закон «О защите прав потребителей», который гарантирует вам возможность вернуть некачественный товар и потребовать вернуть уплаченные за него средства. Тем не менее, часто случается так, что продавцы попросту отказываются идти на контакт с недовольным покупателем.

Все о том, что как правильно осуществить возврат некачественного товара продавцу, а также что делать, если продавец отказывается принимать товар, вы узнаете в этой статье.

Если вы или ваши близкие нуждаетесь в помощи квалифицированного юриста для того, чтобы вернуть некачественный товар продавцу, но не знаете, куда обращаться за помощью, то мы предлагаем вам воспользоваться услугами наших специалистов. Связаться с нами, чтобы получить ответы на интересующие вас вопросы, а также записаться на бесплатную юридическую консультацию, вы можете по телефону: +7 800 500 3961 и +7 499 110 4133

Хотите воспользоваться помощью юристов онлайн? Для этого достаточно задать интересующий вас вопрос в чате на нашем сайте или оставить заявку. Наши юристы незамедлительно вам ответят.

ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА ПРОДАВЦУ

Чаще всего покупатели решают вернуть товар продавцу, если он оказывается некачественным. Существует два вида брака в товаре: исправимый и неисправимый.

До тех пор, пока товар не попадает на прилавок, он проходит долгий процесс – от изготовления до передачи продавцу.

Каждый этап в этом процессе может сопровождаться различными рисками, которые в конце концов могу привести к появлению брака. Под заводским браком подразумевается следующее:

▶ заводской брак, который появился во время изготовления товара

▶ повреждения на товаре, полученные им во время транспортировки

▶ дефекты и повреждения, из-за которых покупатель не может эксплуатировать товар по его прямому назначению

▶ механический, электрический, технический и т.д элемент в товаре не работает и не позволяет эксплуатировать его

▶ товар не соответствует представленному образцу

Если вы столкнулись с тем, что приобретенный вами товар обладает хотя бы одним из вышеперечисленных недостатков, вы имеете полное право потребовать возврата этого товара продавцу, а также возврата уплаченных за него денежных средств. Продавец, согласно законодательству РФ, не может вам в этом отказать.

При этом он в свою очередь может инициировать проведение независимой экспертизы, чтобы убедиться в том, что дефект действительно был заводским и не появился по вине продавца. Однако все денежные расхода за проведение экспертизы товара продавец обязан взять на себя.

Если в ходе проверки будет установлено, что ответственность за появление брака лежит на самом покупателе, то возврату такой товар не подлежит.

ВОЗВРАТ ТОВАРА ПРОДАВЦУ В ТЕЧЕНИЕ 14 ДНЕЙ

Закон «О защите прав потребителей» гласит, что любой гражданин имеет право на то, чтобы вернуть некачественный товар продавцу. Условия возврата же диктует период, во время которого дефект в товаре был обнаружен. Так, например, если вы нашли брак в купленном товаре в течение 14 дней после его приобретения, вы имеете право на следующее:

▶ потребовать возврата некачественного товара продавцу, а также возврата полной суммы, уплаченной за этот товар

▶ обмен товара на идентичный, но качественный и не имеющей дефектов

▶ обмен товара на другой с перерасчетом стоимости

▶ предоставление скидки на товар, исходя из стоимости устранения обнаруженного недостатка

Важно понимать, что продавец не может навязать собственное мнение относительно того, что покупатель должен делать с товаром. Решение принимает он сам.

Чтобы вернуть товар, вы должны собрать его в упаковку и поместить туда всю необходимую документацию, в том числе квитанцию об оплате и гарантийный талон. Если же продавец неправомерно откажется принимать некачественный товар, вы имеете право направить ему претензию.

Если вы нуждаетесь в помощи квалифицированного юриста для того, чтобы составить и направить грамотную претензию, то мы рекомендуем вам воспользоваться услугами наших специалистов.

Связаться с нами вы можете по телефону: +7 800 500 3961 и +7 499 110 4133

ВОЗВРАТ ТОВАРА ПО ПРОШЕСТВИИ 14 ДНЕЙ

Если вы не уложились в четырнадцатидневный срок, то вернуть некачественный товар продавцу будет сложнее. Это связано с тем, что, согласно закону «О защите прав потребителей», если с момента покупки прошло более 14 дней, вы должны отправить товар на гарантийный ремонт. Вернуть его можно только, если ваша ситуация попадает под ряд исключений, среди которых можно выделить следующие:

▶ приобретенный вами товар не подлежит ремонту или стоимость его ремонта не соразмерна стоимости самого товара – то есть превышает его

▶ товар находится на ремонте более 45 дней – максимальный срок, установленный законом на проведение ремонтных работ

▶ отремонтированный товар вновь испортился после проведения ремонта

Если вы нуждаетесь в помощи квалифицированного юриста для того, чтобы вернуть некачественный товар продавцу, а с момента покупки прошло более 14 дней, то мы приглашаем вас на бесплатную юридическую консультацию с нашими специалистами, чтобы получить ответы на все интересующие вас вопросы и урегулировать конфликт с продавцом. Связаться с нами вы можете по телефону: +7 800 500 3961 и +7 499 110 4133

ПРАВОВАЯ БАЗА ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА. КАК СОСТАВИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА?

Интересы пострадавшего гражданина, который приобрел некачественный товар, защищает закон «О защите прав потребителей». Выделим отдельные статьи, которые покупатель, чьи права были нарушены, может использовать для защиты своих интересов:

▶ статья 21: «Замена товара ненадлежащего качества».

«В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (Изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.»

▶ статья 18: «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.»

Чтобы воздействовать на продавца, пострадавший покупатель может направить к нему претензию – это документ, который необходим для проведения процедуры досудебного урегулирования конфликта. В претензии необходимо указать следующие данные:

● данные покупателя: его ФИО, адрес, куда необходимо будет выслать ответ на претензию, а также контактные данные

● данные продавца, а также юридическое название (ООО) магазина и его реквизиты, в том числе фактический и юридический адреса

● наименование документа: «Претензия на возврат некачественного товара продавцу»

● изложите суть возникшей проблемы: какой товар вы приобрели и когда, какие недостатки в нем проявились и при каких обстоятельствах

● изложите также суть ваших требований: возврат товара с уплатой денежных средств, обмен товара на идентичный, но без недостатков или предоставление скидки на товар

● укажите ссылки на все необходимые правовые акты

● укажите также, что в случае если магазин откажется от ответа на претензию, то за этим последует подача искового заявления в суд

● дата составления претензии и подпись

Если вы нуждаетесь в помощи квалифицированного юриста для того, чтобы составить и направить грамотную претензию, то мы рекомендуем вам воспользоваться услугами наших специалистов.

Связаться с нами вы можете по телефону: +7 800 500 3961 и +7 499 110 4133

ПОМОЩЬ ЮРИСТА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Попытки самостоятельно урегулировать возникший с продавцом конфликт часто оказываются неудачными. Это связано с тем, что у обычных граждан не всегда хватает достаточных знаний в сфере права. Наши специалисты по защите прав потребителей готовы оказать вам следующие услуги:

— бесплатная юридическая консультация

— составление и направление претензии продавцу, исполнителю и т.д.

• — составление и направление жалобы в Роспотребнадзор
• — представление интересов пострадавшего в суде
• Связаться с нами вы можете по телефону: +7 800 500 3961и+7 499 110 4133

Продавец отказывается вернуть деньги за товар: что делать, куда обращаться, образцы жалоб

Согласно закону «О защите прав потребителей» в случае приобретения товара с дефектами покупатель имеет право произвести его возврат и потребовать вернуть уплаченные денежные средства.

Такое правило распространяется и на случаи возвращения изделий надлежащего качества продавцу в течение 14 дней с момента приобретения. Однако не всегда магазины соглашаются на возврат денег.

Поэтому стоит знать, когда их отказ законен, а когда нет.

Основания для отказа

Отказ от товара или услуги – право каждого. Но и продавец в определенных случаях имеет право его не принимать. Рассмотрим законные основания такого отказа.

Законные

Следует иметь в виду, что существуют такие категории товаров, за возврат которых невозможно потребовать уплаты денежных средств.

  К ним относятся технически сложные изделия, а также вещи длительного использования (окна, двери и так далее), лекарственные и медицинские препараты.

Кроме того, если недостатки возникли по вине покупателя, закончился срок годности или гарантии, нарушен товарный вид изделия, деньги вернуть не удастся.

Необходимо отметить возможные варианты возвращения денежных средств за качественный товар. К ним относится: вещь не подола вам по размеру, фасону, цвету, комплектации; отсутствие в магазине качественного товара для обмена; товар не входит в список неподлежащих обмену качественных вещей; с даты приобретения прошло не более 14 дней.

Если же продукция бракованная, покупатель имеет право по своему усмотрению потребовать возврата денег, замены продукции, на ремонт за счет магазина, на ремонт за свой счет, но с дальней возмещением магазином, на уменьшение покупной цены согласно выявленного дефекта.

Незаконные

Нередки незаконные случаи отказа в возвращении денег покупателю. Это может быть просто нежелание даже без объяснения причин. Продавец может ссылаться на отсутствие кассового или товарного чека, хотя имеются свидетели вашей покупки.

Зачастую в качестве отговорки ссылаются на то, что изделие входит в перечень не подлежащих возврату, хотя на самом деле оно туда не входит.

Возможной причиной может быть элементарное отсутствие денег в кассе в настоящий момент, а так же факт приобретения товара по акции.

Порядок действий в случае отказа.  Претензия

Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.

Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы.

Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи.

В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись.

К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.

Образец претензии в магазин в случае отказа в возврате денег.doc

Куда жаловаться

Срок рассмотрения претензии 10 дней. Если за этот срок продавец вам не ответил или ответил отказом, можно обращаться с заявлением в Роспотребнадзор или суд.

Для обращения в вышеуказанные органы необходимо собрать копии следующих документов:

• чек, товарный чек;
• гарантийный талон или документы о сроке годности;
• документы о проведении экспертизы (если таковая проводилась);
• ответ на претензию магазина;
• копию паспорта покупателя.

Роспотребнадзор

Для обращения в Роспотребнадзор используется форма заявления. Оно составляется в произвольной форме. Обязательно подписывается покупателем.

Образец претензии в Роспотребнадзор.doc

Срок рассмотрения претензии в Роспотребнадзоре 1 месяц. По истечении указанного срока заявитель получит письменный ответ с результатами рассмотрения дела. Ответ может быть следующим:

• отказ (если в ходе проверки было установлено, что ваши доводы и претензии необоснованные);
• удовлетворение и одновременная отправка в магазин рекомендации о выполнении условий жалобы;
• привлечение продавца к административной ответственности.

Суд

Для обращения в суд используется форма искового заявления о защите прав потребителей.

Заявление подается в мировой суд, если сумма исковых требований менее 50000 рублей, и в городской суд, если сумма требований более 50000 рублей.

Кроме того, выбор места нахождения суда определяет само обратившееся лицо. Это может быть место жительства истца, место заключения договора купли-продажи, место нахождения продавца.

В шапке искового заявления указывается наименование суда, его адрес, наименование истца (покупателя) и ответчика (продавца), их адреса и телефоны. В основной части иска описывается покупка, дефекты в ней, причины возврата, делаются ссылки на законы в обязательном порядке, формулируется требование. В конце ставится подпись и число. К заявлению прикладываются копии имеющихся документов.

Образец иска в суд на магазин.doc

При подаче иска в суд в обязательном порядке уплачивается государственная пошлина. По делам о защите прав потребителей она не платиться. Кроме требований о возвращении изделий и вещей можно заявить требование и компенсации неустойки и морального вреда.

Срок рассмотрения заявления в мировом суде – 1 месяц, в городском суде – 2 месяца. По результатам судебного разбирательства выносится решение. Если вынесенное решение не устаивает, его можно обжаловать. Обжалование решения мирового суда производится в городском суде, городского суда – в областном суде.

Как отказать покупателю в возврате денежных средств за покупку — Правовед.RU

364 юриста сейчас на сайте

здравствуйте. я ИП. розничная торговля женской одеждой. клиентка приобрела в один день 4 вещи. через 25 дней принесла на возврат сумку и кардиган. деньги за сумку мы ей уже вернули (сумка из натуральной кожи, порвалась часть, за которую держалось крепление, я посомтрела по законам, мы должны были вернуть деньги, ну и собственно вопросов это не вызвало).

вторая вещь за которую она хочет получить возврат — вязаный кардиган. обоснование — появилось много катышек. но насколько я поняла катышки не являются браком, это почти неизбежный процесс при носке таких изделий, и легко устранимый. ну и к тому же изделие она принесла не до 14 дней ,а аж через 26.

как грамотно ей отказать? и действительно ли закон на моей стороне, или лучше сделать возврат?

Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Задать вопрос

Ответы юристов (2)

Здравствуйте!

Согласно части 1 статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

 

Таким образом, Вам следует ответить, что, в первую очередь, истек установленный срок возврата товара. Кроме того, указанные основания, на которые ссылается потребитель, не являются подтверждением ненадлежащего качества товара.

Здравствуйте, Татьяна.

Если покупателем заявлено требование о возврате средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества, как полагает потребитель, то у него есть на это не 14 дней (14 дней дается на обмен товара надлежащего качества в соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»), а период в течение гарантийного срока или в течение разумного срока, но в пределах двух 2-х лет с момента покупки (см. ст. 19 указанного закона).

Уточните пожалуйста, на кардиган установлен гарантийный срок? Если нет, то требования потребителя подлежат удовлетворению, ели он докажет, что недостатки в товаре появились по вине продавца и/ли изготовителя (см. абщац 1 п. 6 ст. 18 указанного закона). Это доказывается проведением независимой экспертизы, которую должен будет провести сам покупатель и ее результаты предъявить вам.

Что касается самих недостатков товара, которые выражены в появлении катышек, то вам лучше получить консультацию у эксперта, который специализируется на проведении товароведческих экспертиз. Представляется, что появление таких катышек вызвано естественной эксплуатацией товара. Возможно, что неправильной эксплуатацией товара самим потребителем. 

Отказ в возврате денег за товар ненадлежащего качества

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Иногда можно попасть в ситуацию, когда купив товар в магазине, можно обнаружить через некоторое время, что он ненадлежащего качества. Это значит обнаружение в нем дефекта или поломки, когда с момента покупки прошел короткий срок. Обнаружив недостаток, покупателю предоставляется право обмена или возврата такого изделия. Этот порядок регламентируется Законом «О защите прав потребителей».

Однако этот закон содержит статьи, которые защищают, в том числе, и права продавца. В определенных случаях есть возможность отказать в возврате денег покупателю. Какие для этого могут причины? Почему происходит отказ в удовлетворении требования? На эти вопросы будут даны ответы в этой статье.

Отказ в удовлетворении претензии по возврату денег за товар

Покупка товара не является доводом того, что его нельзя будет вернуть обратно. Причем это касается как таких, которые имеют надлежащее качество, так и тех, которые являются некачественными.

Продавец должен осуществлять возврат изделия, если покупатель выполнил все требования из Закона «О защите прав потребителей» и написал соответствующую претензию.

При этом есть ряд причин, когда может последовать отказ.

Некоторые недобросовестные продавцы пользуется неопытностью покупателей, а также незнания ими своих прав по закону. Они могут отказать, например, если вы обратились на 20-й день с момента покупки, выявив, что товар ненадлежащего качества.

Однако по закону здесь не действует срок в 14 дней. При такой ситуации учитывается гарантийный срок. Примеров очень много.

Поэтому далее будут описаны причины, когда удовлетворение претензии по возврату денег за товар может иметь отказ обоснованный законом о защите прав потребителей.

Отказ покупателю в возврате товара ненадлежащего качества

Если товар ненадлежащего качества, то удовлетворение претензии на возврат денег осуществляется в период действия гарантии.

Если этот срок менее двух лет, либо вообще отсутствует, то до момента прохождения двухлетнего периода времени, потребитель вправе вернуть деньги за изделие.

В таком случае основным нюансом является наличие доказательств, что брак имел место еще до продажи. Если срок истек, и покупатель тогда теперь обратился в магазин, то продавец может обосновано отказать в возврате денег.

Законно отказать также возможно, если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации изделия. Например, это может быть из-за неправильной установки крупногабаритной техники. Допустим, если покупатель включил чайник без воды и он сгорел, то это будет вина покупателя, так как в инструкции указывается информация относительно запрета нагрева данной техники без воды.

Если товар сломался при использовании его не по назначению, то отказ тоже будет правомерным. Однако такие случаи не всегда можно определить невооруженным взглядом, тогда на помощь приходит экспертиза, проводимая профессионалами.

Как написать покупателю отказ в возврате денег за товар – образец

После написания покупателем заявления о желании получить обратно деньги, продавец обязан предоставить письменный ответ, если решил не выполнять данное требование. Образец отказа денег за изделие не имеет унифицированной формы. Продавец пишет его произвольно, указывая следующее:

• данные о продаже;
• упоминание причины обращения покупателя;
• информация об отказе;
• основания для такого действия, ссылки на статьи закона.

Причины отказа должны быть указаны обязательно. Чаще всего подтверждением невиновности продавца становится проведение экспертизы, где специалист выявляет наличие неправильной эксплуатации или других независимых от продавца или производителей факторов, повлекших поломку.

Скачать образец отказа в возврате денег покупателю

Статья о защите прав потребителей — отказ в возврате товара

Отказать в возврате изделия покупатель может, основываясь на статьи 18 и 25 Закона «О защите прав потребителей». 18-я статья вещает о товарах ненадлежащего качества, когда отказ может руководствоваться нарушением сроков или неверной эксплуатацией.

В 25-й статье право на возврат описывается для качественных изделий. Отказать в таком праве также можно, если покупатель нарушит установленные сроки.

К тому же существует определенный список, в котором зафиксирован перечень продукции, которую вернуть обратно не представляется возможным.

Скачать Закон «О защите прав потребителей»

Отказ в возврате товара в течение 14 дней с момента покупки

В течение 14 дней удовлетворение претензии возможно, если товар не подошел по определенным характеристикам, цвету, размерам, фасону и т.д. Причем этот изделие обязательно не должно входить список невозвратных.

По истечению этого периода отказ полностью обоснованный, кроме случаев, когда в документах на изделие указан более длительный срок. Для товаров ненадлежащего качества этот срок не действует, здесь важно знать срок гарантии.

Однако для невозвратных изделий этот период может сохранять тогда, тогда был выявлен брак.

Таким образом, права продавца тоже закреплены закон, поэтому в определенных случаях, а также для определенных видов товаров есть законные причины отказать в предоставлении денег обратно за купленную продукцию.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

(3