Огромный интернет-магазин с широчайшим ассортиментом магазинов – ОЗОН (ozon.ru), жалоба на который может быть подана, независимо от того, в каком городе вы проживаете: Москва либо любой иной. Чем больше клиентов – тем больше шансов получить претензию. Разберём, как её оформить в этом случае.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Законодательная база

Нормативы о защите прав потребителей (Закон № 2300-1) гласят о праве клиентов отстаивать свои законные интересы. Эти гарантии распространяются и на интернет-магазины, потому обращаться в подобную точку торговли следует в общем порядке. Актуальными в этой сфере также являются АПК и некоторые подзаконные нормативы.

Куда обратиться

Написать жалобу на ОЗОН.ру можно в несколько инстанций:

• в саму компанию;
• Роспотребнадзор;
• ОЗПП;
• прокуратуру;
• суд.

Рассмотрим нюансы, с которыми можно столкнуться при выборе того либо иного органа.

В компанию

Куда следует обратиться в первую очередь, так это в саму компанию. Помимо пополнения своей клиентской базы, организация стремится держать имидж и оправдывать доверие покупателей. Обратиться к работнику компании возможно одним из нижеперечисленных методов:

• по телефону;
• по обычной либо электронной почте;
• посетив юрлицо.

OZON доставка

В фирме есть специальная служба по доставке. Пообщаться с курьерской организацией, осуществляющей доставку с этого магазина, возможно по телефону 8 (800) 775-81-81, либо заполнив форму на сайте. Там потребуется ввести такие ведомости:

• тему обращения;
• наименование магазина;
• номер оформленного заказа;
• свои контактные данные;
• суть жалобы.

OZON travel

Агентство также принимает заявления в адрес компании:

• по почте;
• по телефону (+7 (495) 787-28-88 – для обитателей столицы, 8 (800) 775-70-70 — для всех остальных);
• через специальную форму на сайте.

Горячая линия Озон

В магазине функционирует и горячая линия: +7 (495) 730-67-67 – для Москвы, +7 (812) 494-06-06 – для СПб, 8 (800) 234-60-06 – для прочих субъектов.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

В роспотребнадзор

Пожаловаться на OZON в Роспотребнадзор будет целесообразным при:

• приобретении продукта неудовлетворительного качества;
• нарушении оговорённых временных рамок доставки, правил транспортировки, непрофессиональном поведении работников и т.д.;
• реализации предметов, представляющих собой угрозу для человека и окружающей среды.

Чтобы обратиться в госорган, можно посетить его отделение, переслать всю документацию по почте либо же заполнить заявку на сайте.

Общественная приёмная

Приём посетителей работниками центрального офиса осуществляется по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18. Заблаговременно записываться нет необходимости. Приёмные дни пн., вт., ср. и пт.

Если же возникает желание попасть на личный разговор к руководству, здесь потребуется записаться заранее. Ориентироваться в таком случае нужно на индивидуальный график каждого начальника.

Подача по почте

Жаловаться на нарушителя возможно и по почте, не посещая учреждения лично. Письмо требуется отправлять заказное с уведомлением. Список отделений с их адресами без труда можно отыскать на интернет-ресурсе.

Единый портал Роспотребнадзора

На интернет-ресурсе госоргана гражданам предоставлена возможность обратиться в инстанцию с прошением провести внеочередную проверку либо же уведомить о самом проступке. Заявителю потребуется пройти процедуру регистрации, если он хочет, чтобы были приняты меры по пресечению выявленного правонарушения.

В прокуратуру

Обращаться в прокуратуру целесообразно, если предыдущие методы не дали результатов, а магазин нарушил законодательные нормы. При этом подобное обвинение нужно аргументировать.

В суд

Инициировать судебное разбирательство стоит, если досудебная Процедура не дала никакого эффекта. Обычно люди идут на это, когда требуют возврата потраченных денег, а также компенсацию морального ущерба.

Судебная практика

Первой инстанцией, уполномоченной рассматривать подобные дела, является арбитражный суд. Как показывает практика, суды, если существуют доказательства, чаще становятся на сторону потребителей. Для магазина это чревато негативными последствиями, поэтому его сотрудники обычно стараются уладить конфликт до судебного разбирательства.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Возврат товара на Озоне — как вернуть товар Ozon

1. Причины возврата товара
2. Способы возврата товара на Ozon
   1. В пункте выдачи заказа
   2. Через постамат
   3. Через курьера
   4. Через почту РФ
3. Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
4. Необходимые документы
5. Сроки возврата товара
6. Сроки возврата денежных средств

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Причина возврата	Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел	— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).- Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек Срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен Брак	Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Товар сломался	Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует Гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область	Волгоград	Санкт-Петербург
Воронеж	Казань	Ленинградская область
Копейск	Краснокамск	Екатеринбург
Нижний Новгород	Пермь	Краснодар
Ростов-на-Дону	Саратов	Новосибирск
Сочи	Тверь	Самара
Тюмень	Челябинск	Сургут
Энгельс	Ярославль	Уфа

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России.

При этом оплачивать Услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная).

При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти». 
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне. 
5. Перейти в раздел «Мои заказы». 
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара». 
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем.

В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель).

Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Как написать досудебную претензию в магазин OZON

У пользователя интернет-магазина те же права, что и любого другого потребителя. Они защищены законом. Если данные права, по мнению гражданина, нарушаются, он вправе требовать их восстановления. Но не всегда надо сразу обращаться в суд. В этой статье расскажем, как и куда написать досудебную претензию Озону.

Как и куда написать досудебную претензию Озону

Прежде чем писать досудебную претензию в обязательном порядке попробуйте решить вашу проблему через клиентскую службу магазина. В личном кабинете можно воспользоваться помощью чат-бота как в мобильной, так и в десктопной версии. Кроме того, связаться можно разными способами:

• по электронной почте help@ozon.ru;
• в соцсетях;
• позвонив по номерам службы поддержки: + 7 (495) 009-70-70 – для москвичей; +7 (812) 500-45-45 – для жителей Санкт-Петербурга; 8 (800) 234-70-00 – для жителей регионов.

Если обращение в службу поддержки не дало ожидаемого результата, стоит прибегнуть к составлению претензии в адрес интернет-магазина. Законом не регламентировано обязательное написание претензии к стороне конфликта, однако это имеет смысл как минимум по двум причинам.

• Во-первых, досудебная претензия может заставить магазин посмотреть на вашу проблему иначе и удовлетворить ваши требования.
• Во-вторых, в случае судебного разбирательства письмо в Озон будет служить доказательством, что покупатель пытался решить вопрос досудебно.

К слову, возможен и материальный мотив: суд может присудить продавцу Штраф в размере половины стоимости товара за отказ решить вопрос с покупателем полюбовно. Эти деньги будут переданы покупателю.

Образец претензии в Ozon.ru: как писать, юридический адрес для претензий

Претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением общих принципов языка официальных обращений.

1. В тексте претензии в обязательном порядке укажите информацию о том, когда вы приобрели товар. Назовите его название, артикул, модель, если такая имеется;
2. Грамотно сформулируйте суть претензии, то есть объясните причину, по которой вы обращаетесь. Например, вы хотите обменять товар или вернуть его, не можете вернуть денежные средства. Если в вашей претензии содержится просьба о возврате денег, укажите ваши банковские реквизиты;
3. Вложите в письмо копию чека, экспертизы, если вы ее проводили. В общем, все документы, подтверждающие вашу правоту;
4. Если вы затрудняетесь выразить свои мысли, вбейте в поиск вашего браузера запрос «Образец претензии на магазин Озон.ру». Ознакомьтесь с образцами, подготовленными юристами;
5. Отправьте претензию по почте заказным письмом по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Обязательно проверьте, что письмо будет с уведомление о вручении;
6. Храните почтовую квитанцию;
7. Или отнести письмо лично. Приготовьте два экземпляра письма, чтобы на второй копии поставить отметку о вручении.

Горячая линия комплаенс

В Ozon и Ozon Travel работает
горячая линия для передачи сообщений по вопросам этики и комплаенс.

Горячая линия не принимает сообщения, связанные с вопросами:

• заказа, нарушения сроков доставки, возврата денежных средств, качества товара;
• жалоб на работу пунктов выдачи заказов, их режим работы, внешний вид пункта и сотрудников;
• участия в маркетинговых акциях;
• покупки авиабилетов и планирования поездок;
• трудоустройства в Ozon;
• коммерческих предложений.

Для решения этих вопросов напишите нам в чат или на почту help@ozon.ru.

Если вы столкнулись со случаями нарушений правил дорожного
движения со стороны водителей Ozon, пожалуйста, напишите
на почту net-dtp@ozon.ru.

Горячая линия принимает сообщения, связанные с вопросами:

• предложения или получения взяток;
• злоупотребления служебным положением и превышения полномочий;
• хищения активов, воровства ценностей, принадлежащих Ozon;
• незаконного распространения конфиденциальной или инсайдерской информации Ozon;
• нарушения режима и правил охраны труда;
• притеснения, дискриминации сотрудников, нарушения основных прав и свобод человека на рабочем месте;
• конфликтов интересов;
• намеренного искажения, подделки финансовой и управленческой отчётности;
• незаконной торговли, в том числе о продаже контрафакта или фальсификата;
• легализации доходов, полученных преступным путём;
• недобросовестной конкуренции;
• ненадлежащей рекламы;
• любых других нарушений политики Ozon в области этичного ведения бизнеса.

Если вам стало известно о таких случаях, оставьте сообщение на сайте или напишите на почту: ozon-hotline@deloitte.ru.

Сообщение может быть оставлено анонимно. При этом:

• Все сообщения принимаются и обрабатываются независимым
  оператором горячей линии, что гарантирует независимость и
  конфиденциальность обработки обращений.
• Ozon гарантирует рассмотрение каждого сообщения.
• Ozon не применяет меры ответного воздействия к добросовестным
  заявителям.

Направляя сообщение по вопросам этики и комплаенс, вы даете своё согласие на обработку персональных данных, содержащихся в сообщении, Группе компаний «Озон» (в соответствии с термином, указанным в политиках ГК «Озон» в области этичного ведения бизнеса и комплаенс) и АО «Делойт и Туш СНГ» в целях рассмотрения обращения по вопросам этики и комплаенс.

Политики ГК «Озон» в области этичного ведения бизнеса и комплаенс

Жалоба на ОЗОН (Ozon): на горячую линию, в службу поддержки, в Роспотребнадзор, в прокуратуру и суд

Озон считается одним из крупнейших универсальных интернет-магазинов. В нем ежедневно делают заказы тысячи покупателей. Не все потребители довольны сотрудничеством с интернет-магазином. Рассмотрим, как пишется жалоба на ОЗОН (Ozon), и куда ее можно отправить.

Причины для жалобы на Озон (Ozon)?

На Озон продаются миллионы товаров в различных категориях, от продуктов питания до мебели. Права потребителей защищены Законом № 2300-1 от 07.02.1992.

Самыми распространенными основаниями для жалобы являются:

• проблемы с возвратом товара;
• несвоевременная доставка;
• неверно собран заказ;
• повреждена упаковка;
• некорректное обслуживание со стороны сотрудников интернет-магазина;
• не возвращены деньги за отмену заказа;
• товар не соответствует заявленным характеристикам и фото.

Список может дополняться, так как каждый случай индивидуален.

Как пожаловаться в интернет-магазин Озон?

Если Потребитель имеет претензии к интернет-магазину, то он может написать жалобу. Это делается несколькими способами.

➟ через автоматизированный сервис

Пользователь может оформить возврат через автоматизированные сервисы в личном кабинете. Товар можно вернуть в магазин через постаматы или пункты выдачи.

После получения заказа пользователь может оставить отзыв. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

Справка! Если возникли проблемы, то следует указать их в отзыве. Нередко после этого с покупателем связываются представители магазина, чтобы прийти к совместному решению.

➟ через службу поддержки

При возникновении проблем пользователи могут обратиться в службу поддержки.

Это делается следующими способами:

• через чат;
• на e-mail help@ozon.ru;
• по телефону горячей линии;
• через аккаунты в социальных сетях.

Чтобы быстрее получить ответ, лучше воспользоваться телефоном или чатом. Если сотрудники компании не отреагировали на обращение, то потребитель может обратиться в вышестоящие инстанции, чтобы защитить свои права.

Претензия в Озон

Законом № 2300-1 от 07.02.1992 предусмотрена возможность покупателя обратиться в суд, если нарушены его права. Перед тем, как подавать Иск, следует попробовать мирно решить дело с интернет-магазином.

Для этого оформляется досудебная претензия. Она понадобится для предъявления в суд в качестве доказательства, что принимались меры для урегулирования конфликта.

Как написать досудебную претензию в магазин OZON?

В законодательстве не указывается обязательный порядок досудебного урегулирования. Тем не менее, рекомендуется написать претензию в письменном виде и отправить заказным письмом с уведомлением по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

В заявлении необходимо указать следующие сведения:

• наименование компании, юридический адрес;
• личные данные заявителя;
• сведения о заказе;
• суть проблемы;
• требования;
• перечень приложений;
• дата и подпись.

Куда жаловаться, если в магазине не помогли?

Претензия может быть направлена в государственные структуры, занимающиеся этим вопросом. Жалоба в вышестоящие организации пишется, если обращение в Озон не принесло результата.

Заявление в надзорные ведомства могут быть переданы следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с уведомлением;
• на сайте через раздел «Обращение граждан».

В жалобе указывается почтовый или электронный адрес, куда заявитель хочет получить ответ. Анонимные обращения не рассматриваются. Представители госструктуры после проверки направляют ответ удобным для гражданина способом.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, которые связаны со следующим:

• предоставлена недостоверная информация о товаре;
• компания отказывается принимать обратно изделие в установленные законом сроки;
• товар бракованный;
• навязывание дополнительных платных услуг;
• несоответствие товара заявленным характеристикам.

Перечень может дополняться другими нарушениями со стороны продавца.

➟ ФАС

Федеральная монопольная служба рассматривает вопросы, связанные с рекламой или использованием незаконных методов при продвижении товаров. Если потребитель получил в рассылке недостоверные сведения о том, какие акции и цены в интернет-магазине, то он может написать жалобу в ФАС.

➟ Прокуратура

Прокуратура занимается надзором в сфере соблюдения законодательства. Гражданин может обратиться в ведомство, если жалоба в другие госслужбы не дала результата.

➟ В суд

Если нарушены права потребителя, можно подать заявление в суд. Иск подается, если покупатель хочет вернуть деньги.

На основании Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель имеет право дополнительно требовать:

• пени в размере 1% от оплаченной суммы за каждый просроченный день;
• компенсацию морального вреда;
• штраф в размер 50% от требуемой суммы.

Внимание! При положительном решении дела Истец может взыскать с ответчика свои затраты на судебный процесс, например, проведение экспертизы, оплату представителей.

Как обратиться в суд?

Если сумма иска составляет менее 100 000 руб., то заявление подается мировому судье. В противном случае дело будет рассматривать районный суд. При подаче заявления не требуется оплачивать госпошлину.

➟ Образец иска

Иск должен содержать следующие сведения:

• наименование отделения суда;
• данные об истце;
• сведения об ответчике;
• краткая суть дела;
• ссылки на Законодательные акты, которые были нарушены;
• требования;
• список приложений;
• дата и подпись.

Если были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта, то это также прописывается в заявлении.

➟ Порядок подачи иска

Для подачи заявления в бумажном варианте необходимо выполнить следующее:

1. Написать иск и распечатать по количеству лиц, участвующих в деле.
2. Отправить заявление ответчику заказным письмом с уведомлением.
3. Посетить отделение суда по месту жительства.
4. Отдать иск вместе с приложениями.
5. Дождаться повестки о назначении судебного разбирательства.

К иску необходимо приложить уведомление о том, что ответчик получил свой экземпляр.

Документы можно отправить в суд заказным письмом с уведомлением.

В последнее время иск допускается оформлять в электронном виде на портале ГАС. Для этого должна быть подтвержденная учетная запись на Портале госуслуг и электронная цифровая подпись.

Вопросы наших читателей

Какой телефон горячей линии в Озон?

Сотрудники горячей линии оказывают помощь по различным вопросам. Чтобы с ними связаться, существует бесплатный телефон по всей России 8-(800)-234-70-00.

Как написать жалобу на "OZON" (ОЗОН)

С работой интернет-магазина OZON сталкивались многие покупатели. Не всегда заказанный товар оказывался надлежащего качества. Даже проверенные временем магазины нередко продают бракованный¸ имеющий заводские дефекты товар.

Законодательство дает возможность потребителю вернуть некачественный товар. Правило касается и дистанционных покупок, через интернет-магазины. Что делать в ситуации, когда магазин отказывает покупателю в возврате товара и уплаченных за него денежных средств.

Каждый потребитель должен знать, как и куда можно написать жалобу на интернет-магазин “OZON”.

Куда можно обратиться с жалобой

Интернет покупки в последнее время набирают всю большую популярность. Связано это с удобством сервиса, обслуживания, оформлением и получением заказа. Покупатель не тратит время на походы в магазины, может в любое свободное время заняться покупкой.

Многие интернет-магазины заманивают покупателей выгодными предложениями, например, бесплатная доставка, подарки, скидки, акции.

Несмотря на имеющиеся положительные стороны сотрудничества с интернет-магазинами, возникают конфликтные ситуации, некоторые из которых, невозможно решить мирным путем.

Основанием для подачи жалобы на интернет-магазин могут служить следующие обстоятельства:

• был прислан товар, не соответствующий выбранному по различным характеристикам;
• покупатель оплатил товар, но он не был выслан магазином;
• отправка посылки задерживается;
• присланный товар ненадлежащего качества;
• покупатель желает вернуть товар, со стороны продавца поступает отказ в возврате денежных средств.

Если возникла хотя бы одна из вышеуказанных ситуаций, потребителю следует изначально обратиться в магазин.

Так как OZON является интернет-магазином, возврат товара и все обращения происходят в форме обратной связи или при помощи контактных данных, указанных на сайте.

Часто, для потребителей, виртуальное общение с продавцом вызывает затруднения. Многие не знают, куда обращаться, с чего начать писать жалобу, как впоследствии отправить документы.

Претензионный порядок относится к процедуре, при помощи которой стороны могут договориться о разрешении конфликта мирным путем. Досудебное урегулирование спора обязательно в случаях, прямо предусмотренных в законе – ст. 132 ГПК РФ.

Относительно закона о защите прав потребителей, такой порядок не является обязательным.

Но применять его не запрещается, там более, текст претензии, в будущем, может стать основной для написания жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.

Если вопрос мирным путем не решен, потребитель вправе обратиться в следующие инстанции

Наименование организации	Что входит в ее правомочия	Порядок обращения
Роспотребнадзор	контроль и надзор в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защита прав потребителей на потребительском рынке	– личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; – по телефону горячей линии
Общество защиты прав потребителей	защита прав и законных интересов любого гражданина или организации при потреблении товаров или услуг, урегулирование конфликтных ситуаций в судах и досудебном порядке	по бесплатным телефонам горячей линии – для жителей Москвы и МО: 8 (495) 150-27-42 – для жителей Санкт-Петербурга и ЛО: 8 (812) 245-38-13 – бесплатный многоканальный номер для всех регионов РФ: 8 (800) 500-46-57
Прокуратура	осуществление надзора за соблюдением Конституции и исполнением законов, действующих на территории РФ	– личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения;
Суд	правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан	– личное посещение учреждения для подачи иска; – отправка документов почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении)

«К сожалению, число жалоб потребителей, недовольных приобретаемыми товарами, не снижается. Рост покупок через интернет-магазины, наоборот, увеличивается. Многие поставщики онлайн-товаров работают не добросовестно, высылая покупателям некачественные¸ бракованные товары или  несоответствующие заявленным показателям.

Сложность отстаивания прав потребителей заключается в том, что интернет-магазины находятся в других, отдаленных городах. На ведение переписки и решения вопроса уходит много времени. Многие даже не пытаются защитить свои права и вернуть некачественный товар. Это неправильно, так как закон общий и его соблюдение – одинаковое требование для всех.

При любых нарушениях прав потребителя, нужно незамедлительно обращаться в компетентные органы»

Юрист по работе с делами о защите прав потребителей, г. Москва, И.В. Князева

Жалоба в Роспотребнадзор

Способы подачи	Какие документы необходимы	Сроки
– через официальный сайт учреждения – почтовым отправлением – личное посещение	– жалоба – доказательная база – документ, удостоверяющий личность	общий срок рассмотрения обращения – не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 ФЗ № 59) в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59) срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 ФЗ № 59)

Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:

• перейти на официальный сайт;
• зайти в раздел «Роспотребнадзор» – «Обращения граждан» (находится в левом верхнем углу);
• ознакомиться с представленной информацией и нажать кнопку «Продолжить»;
• выбрать вариант подачи обращения;
• внимательно изучить информацию о порядке и приема рассмотрения обращений и внизу страницы нажать на соответствующий раздел

• сайт выдаст анкету, где необходимо заполнить все заданные поля;
• в конце необходимо прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении прав заявителя;
• ввести проверочный код и нажать кнопку «Подать обращение».

По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.

Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:

• магазин должен быть официальным и проверенным, иметь опыт работы в данной сфере и отзывы покупателей;
• до потребителя Продавец обязана доводить полную и достоверную информацию о поставляемых товарах, сроках поставки;
• на товары, приобретаемые через интернет, распространяются нормы ФЗ «О защите прав потребителей».

Обращение в прокуратуру

Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.

Порядок обращения:

• лично;
• почтовое отправление документов;
• через официальный сайт прокуратуры.

Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.

Для электронного обращения необходимо:

• перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
• выбрать раздел – «Обращение граждан»;
• ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
• заполнить представленную на сайте анкету;
• прикрепить необходимые документы;
• ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».

Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.

Как составить жалобу

Унифицированной формы жалобы законодательством не предусмотрено. Потребитель может взять для примера любой образец жалобы. Стандартно, документ должен включать следующие сведения:

• ·         в правом верхнем углу указываются сведения о получателе – наименование учреждения или ФИО должностного лица, адрес;
• ·         ниже прописывается информация об отправителе – ФИО, контактные данные, адрес;
• ·         посередине указывается название документа – «Жалоба» или «Заявление»;
• ·         строкой ниже излагается суть обращения, в сдержанной форме, информация излагается по существу, описываются все обстоятельства, способствующие данному обращению, какие права были нарушены, указать нормы права;
• ·         завершать документ будет требование или прошение о принятии соответствующих мер в отношении нарушителя, перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.

Если обращение подается лично, то требуется подготовить два экземпляра, один из которых остается у получателя, а второй, с отметкой о вручении –  у заявителя. Чем больше будет описано обстоятельств, фактов, доказательств, тем шанс на восстановление нарушенных прав увеличивается. Пустые, неаргументированные, анонимные жалобы не рассматриваются.

Обращение в суд

Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:

• сведения о суде, в которое подается обращение, адрес;
• информация о заявителе (ФИО, адрес, телефон) и ответчике (полное/сокращенное наименование, адрес, телефон);
• описание ситуации, при которой права заявителя были нарушены Ответчиком, как отреагировал Ответчик на просьбу разрешить ситуацию мирным путем, какой товар приобретался, когда, подробное указание фактов, ссылки на нормативно-правовые акты, свидетельские показания;
• прошение (возврат денежных средств, выплата компенсации, судебных расходов и пр.);
• перечень прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

Важно! При совершении покупки через интернет-магазин, необходимо сохранять все платежные документы, накладные, переписку и иные доказательства. Особенно это важно для суда, так как только при наличии обширной доказательной базы, суд сможет принять веское и законное решение.

Куда еще можно обратиться

В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:

• Федеральная антимонопольная служба – в ее полномочия входит контроль и надзор в сфере антимонопольного законодательства, работа с обращениями граждан.
• Налоговая инспекция – данный орган не защищает права потребителей, а оказывает помощь в получении информации о любом юридическом лице.
• Полиция – сюда целесообразно обращаться, когда в отношении потребителя, со стороны магазина совершено преступление, попадающее под признаки мошенничества.

Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур.

При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде.

Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.

2. Как подать претензию в химчистку.
3. Подать жалобу в прокуратуру Подольска.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:

• возврата уплаченной суммы за товар;
• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.

Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.